Pensando al DirCom Global


La clave ante nuestra Crisis: El Talento Humano

Para ningún venezolano es un secreto, como el último año ha significado una agudización de la crisis que vivimos todos, desde muchos puntos de vista. La baja producción y resultante escasez ha ido en incremento, y ya ningún rincón del país escapa a las largas colas que se forman a la afueras de grandes y pequeños establecimientos, para adquirir la pequeña cantidad de productos que se reciben (la mayoría de ellos regulados, y dependientes de insumos importados). El gobierno, en su afan de controlar cada pequeño rincón de la economía, no sólo agrava la crisis, sino que además se aprovecha de el más mínimo error para tomar control de cualquier empresa; Farmatodo y la cadena Día a Día Practimercados, las víctimas más recientes.

A veces parece que no hay nada que las empresas puedan hacer, para escudarse contra un gobierno que ha hecho crecer al aparato estatal de manera parásita, hasta convertirse en la masa informe y claramente ineficiente que es hoy. Y la triste realidad es que no, la administración actual es totalmente impredecible y está dispuesta a todo con tal de mantenerse en el poder. Sin embargo, si hay algunas medidas que pueden tomarse para reducir esta desafortunada posibilidad.

La primera clave ante esta grave crisis, es el talento humano de nuestras empresas y organizaciones. El talento es la primera y verdadera cara de nuestra marca ante nuestros clientes, y es además el primer objetivo a vulnerar y conquistar por parte de los funcionarios gubernamentales, con intenciones de intervenir y hasta expropiar una empresa. Si bien es imposible impedir por completo una de estas arbitrarias decisiones, el ejecutarla será menos probable si la empresa cuenta con el apoyo sincero y firme de sus colaboradores. Hoy mas que nunca, es necesario avanzar con buenas políticas de Recursos Humanos, así como con la formulación de Planes de Comunicación Interna. Un colaborador firme, es el primer escudo contra cualquier crisis.

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Con preocupación he venido observando como muchas empresas, no han ofrecido preparación extra para que sus colaboradores tengan mayor capacidad de lidiar en lo organizacional y emocional frente a situaciones difíciles y la incertidumbre que todos vivimos; esta necesidad se hace mucho mas obvia cuando ese talento trabaja en atención al público, y debe tratar con la carga emocional de clientes que han pasado horas en colas y/o tratando de conseguir los productos más básicos. Casualmente, justo antes de sentarme a escribir este post, hice unas compras y viví una situación bastante incómoda, ante el reclamo de un cliente que pagaba en una caja contigua. Si bien explicar el altercado no viene al caso, quedó claro que la mayoría de los cajeros y gerentes presentes, no estaban preparados para enfrentar adecuadamente estas situaciones; hasta una amenaza con el SEBIN (la policia política) espetó uno de los empacadores. La cajera que me atendió en el establecimiento, me confesó el haber recibido numerosos talleres para incrementar la calidad de su trabajo, pero ninguno específico para enfrentar la coyuntura actual.

Asimismo, es necesario que nuestras empresas entiendan al colaborador como una parte importante de la organización y de la marca, que lo vean como un compañero que crece junto a la empresa, y no como una carga generadora de pasivos laborales. Es hoy mas que nunca necesario, que las empresas y organizaciones comuniquen a su talento todos los esfuerzos que realizan para garantizar sus puestos de trabajo y para tratar de mejorar su calidad vida. Es importante que el colaborador sienta día a día ese “estamos contigo” de parte de otros colaboradores, de sus supervisores e incluso de la gerencia. No es tan fácil lograrlo como decirlo o escribirlo, pero más aún si no es un esfuerzo diario.

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Tiendas mal administradas, clientes maltratados y otras fallas originadas en el talento, han sido pequeñas gotas en el mar que el gobierno ha usado como excusas para algunas intervenciones. Asimismo, un talento sin fidelizar hacia la marca corporativa, o hasta maltratados, se convierten en el aliado perfecto a la hora de una intervención; basta recordar el triste y deplorable caso de CLOROX.

Una empresa que no trabaje junto a su talento, que no lo fidelice con su marca y que no haga todo el esfuerzo posible para ofrecerle calidad de vida, será un colaborador directo de reproducir aquel discurso retrógrado del capitalismo salvaje, del empresario explotador. Reproducir ese discurso, significa validar el actual sistema político, y así, terminar atentando contra su propia rentabilidad y contra la posibilidad misma de la existencia de empresas prosperas.

Empresas que trabajen por crear mas que un empleado, un Ciudadano Corporativo, son necesarias para que avancemos hacia un país con mejor capital humano, con empresas exitosas y con posibilidades reales de crear riqueza.

BONUS: Excelsior Gama y la otra cara de la moneda

Hace unas semanas, publiqué un post sobre las crisis que cerraron 2014 y abrieron 2015. Amablemente, Red ComuniCorpo, en su constante búsqueda de promover las Comunicaciones Estratégicas en Venezuela, me pidió publicar un extracto de ese post en su portal. Dicha publicación llamó la atención de Excelsior Gama, llevando a su Gerente de Mercadeo, Natacka Ruíz a invitarnos una reunión, con la presencia de Thamara Laurens de Red Comunicorpo y de Chelena Díaz-Nuñez, la asesora en comunicaciones de la empresa.

Si bien no he podido corroborar con todos los involucrados en los hechos que originaron la crisis, debo decir que me encontré con un equipo de altísimo profesionalismo y con la suficiente humildad para aceptar sugerencias, una competencia tanto escasa como valiosa. Asimismo, quedé gratamente sorprendido al conocer los afinados mecanismos de respuesta de Excelsior Gama ante cualquier eventualidad.

Si bien fue un caso bastante complejo, lo mejor es recordar los aprendizajes que quedaron del caso. En primer lugar, siempre debemos estar dispuestos a hacer las cosas mejor como profesionales. Y en segundo lugar, todo aquello que hagamos en medio de una crisis, debemos comunicarlo SIEMPRE y buscando la mejor manera y canal para hacerlo; una máxima de la Comunicación de Crisis que no debemos olvidar.

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Comunicación Interna en Crisis: El cierre de CLOROX

LOS HECHOS

Como informan numerosos medios informativos venezolanos y del mundo, ayer la empresa CLOROX anunció el final de sus operaciones en Venezuela, así como que busca vender sus activos en el país. La empresa alega que el negocio dejó de ser viable, gracias a las numerosas restricciones a sus operaciones impuestas por el actual gobierno, los controles de precios sobre muchos de sus productos, así como la incertidumbre económica y los problemas con el flujo de suministros (causados por el Control de Cambio).

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Sin embargo, y a pesar que la dura decisión estaba entre los escenarios previstos por la empresa desde hace unos meses, el talento no fue informado oportunamente. Como nos cuenta El Mundo, ayer el talento llegó a trabajar como todos los lunes, y simplemente se encontraron con las puertas de la planta cerrada. Tomaron la decisión de cerrar la vía aledaña en señal de protesta.

Uno de los trabajadores, Yair Jiménez, si bien afirmó que la empresa venía funcionando a “media maquina”, expresó que:

“No es justo que ninguna autoridad de la empresa se apersone a explicarnos la situación. A las 5:30 am llegué a mi trabajo y los vigilantes de seguridad me informaron que no podía entrar porque la compañía comunicó que terminaba sus operaciones en Venezuela y que buscaba vender sus activos”

La dignidad del talento de CLOROX no sólo fue maltratada por la gerencia local, sino que además las palabras de Don Knauss para Bloomberg, CEO de la empresa norteamericana, quedan como mero balbuceo:

“Estamos extremandamente orgullosos de los hombres y mujeres que hicieron lo mejor para operar nuestro negocio frente a significativos retos económicos. Estamos trabajando para apoyarlos durante esta transición.”

El apoyo real fue una distante llamada del Gerente General, Oscar Ledesma, para notificar a los trabajadores que se pagarían las liquidaciones y tendrían su seguro médico por un año más. Dinero luego de un portazo en la cara.

MIS REFLEXIONES

En momentos de crisis como los que ha vivido CLOROX durante los último meses, es cuando el invertir en Comunicación Interna se hace mas necesario, no sólo porque es lo éticamente correcto, sino porque puede significar el ahorro de gastos al corto y mediano plazo. Si bien no estoy dentro de la empresa y estoy sólo infiriendo, ha quedado claro para los distintos medios (y aparte es lógico), que la crisis que causa hoy la salida de CLOROX de Venezuela tiene ya años, así como esta decisión final se había estado sopesando por algunos meses.

Desde el momento en que el cierre fue una de las opciones sobre la mesa, se hacia necesaria la elaboración de un Plan de Comunicaciones Internas, que agrupara al talento en torno a la visión que la gerencia tenía de la situación, esa misma realidad que todos notaban dado que la planta trabajaba a “media maquina”. Esto, hubiera permitido al talento estar ya preparado para la dura transición que hoy deben enfrentar, y además, con un empatía muchísimo mayor, venida de una comprensión global y de primera mano de la realidad de CLOROX en Venezuela.

Hoy, cuando paguen las liquidaciones, seguramente serán muchas las reclamaciones de malos cálculos, así como saldrán a la luz otras situaciones y conflictos que quedaron sin resolver, dada la ausencia de una gestión de Comunicación Interna. Los honorarios de aquel consultor experimentado que pudieron haber contratado a tiempo, seguramente hubieran mucho menores que el costo de abogados laborales y otros gastos administrativos que CLOROX pudo haberse evitado, y que deberán sumar a los ya altísimos costos de salida.

Las empresas de hoy no son sólo entes económicos, sino también sociales. El salario no es sólo económico, sino también emocional, y la liquidación también. A la dolorosa incertidumbre de quedar desempleado en la Venezuela de hoy, el talento de CLOROX también debió sumar el dolor de un portazo en la cara, de donde solían encontrar su segunda casa.

INSIDE SCOOP

La semana pasada fui víctima del hampa, por tercera vez en menos de diez años (y comparativamente, he corrido con bastante suerte). El delincuente me abordó en el bus, afirmando que recién había salido con “un beneficio” de una tristemente celebre cárcel venezolano, y luego de mostrarme una pistola, me dejó sin mi teléfono móvil. Aparte de la rabia, que aún permanece, llegué a casa pensando cuanto mal han hecho tantos años de no inspirar al venezolano a crecer por sus medios, en un sistema que premia al mas astuto y no a quien mas se esfuerza.

Como nos cuenta mi senpai profesional Gabriel Patrizzi en su más reciente post, las empresas y organizaciones son vitales en este cambio que nuestra sociedad necesita urgentemente, y la labor que tenemos allí los comunicadores estratégicos, es clave. Me llena de impotencia ver casos como este de CLOROX, que suma 790 venezolanos que no podrán hablar bien de la iniciativa privada como motor de desarrollo, y que los hace además susceptibles de ser manipulados por el mediocre gobierno que hoy padecemos; me da escalofríos de sólo pensar en una eventual ocupación gubernamental de la planta.

ACTUALIZACIÓN 10-10-2014

Como afirmé temer cuando escribí el post, el siguiente viernes 29, el Gobierno ocupó las plantas de CLOROX. Alegando un cierre legal y la protección a los trabajadores, el Vice-Presidente Arreaza se presentó en unas de las plantas y afirmó: “perdieron su empleo porque a los empresarios les dio la gana de cerrar la planta, violentan los derechos del pueblo y luego se van. Violaron la providencia tipificada en la Ley del Trabajo, por eso hoy estamos realizando la reactivación de la fábrica, para garantizar que las más de 474 empleados conserven su puesto de trabajo”. Como temía, la irresponsabilidad de una Gerencia que sólo pensó en el negocio, dio terreno para el populismo.

Clorox se ha limitado a expresar su preocupación por la seguridad de las plantas, dado lo delicado de los procedimientos técnicos que se llevan a cabo para fabricar los productos de limpieza. Lo increíble, es que de acuerdo a El Mundo, también los proveedores de la empresa están reclamando les honren sus compromisos, y como los trabajadores, la respuesta es que llamen a un call center.

Si me preguntan hoy, todo el proceder de la Gerencia fue tan irresponsable y ante todo inhumano, que me llevan a pensar que la ocupación gubernamental era un escenario calculado y planificado. Al cabo, una expropiación y posterior compensación (así sea insuficiente), era mas probable que la compra de los activos por parte de otra empresa.

La verdad detrás del Organigrama

Cuando se trabaja en Comunicación Interna, nuestra primera labor es entender como funciona realmente nuestra organización o empresa, mucho más allá de los esquemas, procedimientos y otros formalismos típicos del management moderno. Una verdadera comprensión de las relaciones humanas entre nuestro talento, nos permitirá actuar asertivamente para tener equipos de trabajo verdaderamente integrados, productivos y con pertenencia hacia la marca corporativa.

El organigrama que da forma a nuestros procesos, muchas veces puede constituirse en un obstáculo para la comprensión de esas dinámicas comunicacionales tan ricas que día a día, también impactan en nuestra organización. Detrás de nuestros organigramas, se esconde otra estructura con sus propios líderes, mediadores y actores, que da forma a nuestra cultura corporativa y crea canales efectivos para la transferencia de mensajes. Con o sin el componente tecnológico, nuestras organizaciones tienen sus propias redes sociales.

Ejemplo de un organigrama, tomando en cuenta las interacciones

Ejemplo de un organigrama, tomando en cuenta las interacciones

Dependiendo del tamaño de nuestra organización, comprender estas interacciones, puede ser tan simple como interactuar con nuestro talento día a día, como necesitar de la perceptiva ayuda del equipo gerencial, o hasta puede requerir la ayuda de softwares especiales para el análisis de redes sociales, como Gephi. Para esto último, podemos solicitar la ayuda de Informática, y utilizar la data proveniente de los mails corporativos o de la misma red social de la organización, si tenemos esta funcionalidad en nuestra intranet.

Al examinar la red social, encontramos al miembro del talento con mas interacciones

Al examinar la red social, encontramos al miembro del talento con mas interacciones

Comprender el grado “centralidad” de los miembros de nuestro equipo, así como la frecuencia de las interacciones entre ellos, puede ayudarnos a determinar quienes son los lideres informales de nuestra organización, si existen “agrupaciones” entre el talento, quienes son los mediadores entre ellas, etc. A la hora de transmitir mensajes importantes, de enfrentar alguna crisis interna o de enfrentar anuncios que nadie quiere (como el “no podemos dar el aumento que esperaban”, tan típico en la Venezuela actual), tener este mapa de relaciones puede ser la diferencia entre el éxito y el fracaso de nuestra gestión de Comunicación Interna. Asimismo, este análisis nos permitirá examinar junto al equipo gerencial, la efectividad real de su estilo de liderazgo.

Con este análisis realizado, probablemente detectemos que los simpáticos miembros del personal de limpieza son quienes mas efectivamente transmiten la información; para nadie es un secreto lo mucho que hablan mientras “pasan un coletico” en las estaciones de trabajo. También es probable que detectemos como uno de nuestros talentosos analistas, quien no goza del favor de su gerente, mantiene relaciones cordiales y constantes con miembros de todos los otros departamentos, a quienes además transmite su apego a la marca corporativa; acá, nos tocará entender el papel como canal que este analista tendrá para mejorar el branding interno, así como las verdaderas causas de las diferencias con su supervisor. Asimismo, capaz detectemos que la nueva gerente de proyectos se ha ganado con una simple sonrisa y una consideración constante, al personal de seguridad con quienes tantos problemas hemos tenido últimamente.

Detectar las redes sociales que existen en nuestra organización, por mas grande o pequeña que sea, es una de las labores vitales de nuestro DirCom, o de quién gestione la Comunicación Interna. Y como muchas de las labores en el mundo de las comunicaciones y la estrategia, requiere de métodos, pero también de mucha intuición y percepción.

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